Потребители и управление продукцией

Направления, стратегические цели и факты 2023 года

Задачи 2.4, 17.16 и 17.17

Обеспечение соответствия требованиям, применимым к минеральным удобрениям

Цель

Формирование культуры экологичного земледелия, подразумевающей ответственное и рациональное использование минеральных удобрений и оказание экспертной поддержки сельхозтоваропроизводителям и переход к персонализации товарного предложения

Факт

В 2023 году Компания приняла участие в апробации результатов флагманского пилотного проекта Министерства промышленности и торговли Российской Федерации и реализовала проект по оценке химического следа продукции.

Расширение сертификации:

  • «Зеленый Эталон»,
  • «Листок Жизни»,
  • «Зеленый Колос»,
  • Бразильский «Знак качества окружающей среды»

Задача 17.16 и 17.17

Исследования потребителей минеральных удобрений

Цель

Создание партнерских отношений на основе обоюдного уважения и доверия и формирование единого понимания взаимных обязательств и ожиданий от сотрудничества

Факт
Потребители высоко оценили качество продукции и работу персонала (оперативность обработки обращений, качество сопровождения и консультирования), степень удовлетворенности потребителей —
96 %
30 %
участников исследования указали, что в их фермерском хозяйстве наибольший объем использования минеральных удобрений приходится на продукцию ФосАгро.
Потребители и управление продукцией
Стратегия

Пандемия COVID‑19, геополитическая нестабильность, изменение климата, рост неравенства — лишь некоторые вызовы, с которыми мир столкнулся за последние несколько лет. Одной из наиболее важных проблем остается продовольственная безопасность, в том числе вопросы производства достаточного количества качественных и безопасных продуктов питания и обеспечение доступа к ним для всех.

В этих условиях миссия Компании, которая заключается в обеспечении продовольственной безопасности России и всего мира через надежные поставки аграриям безопасных, экологичных удобрений, является стратегической и, безусловно, важной в глобальном масштабе.

На наш взгляд, решение глобальных задач возможно только в условиях открытого диалога и сотрудничества, создания синергии всеми заинтересованными сторонами. Именно такой мы видим систему взаимодействия с потребителями нашей продукции.

Мы постоянно работаем над тем, чтобы ответственное использование нашей продукции было безопасным для людей и окружающей среды. Мы в Компании придерживаемся принципов управления жизненным циклом продукции, выстроенным в полном соответствии с действующими в России и применимыми к нашей деятельности международными регуляторными требованиями и нормами. Мы стремимся сводить к минимуму потенциальное негативное влияние наших продуктов на безопасность, здоровье и окружающую среду во всей цепочке создания стоимости — от разработки продукта до окончания его жизненного цикла.

Для обеспечения потребителей безопасной, экологичной, инновационной продукцией и сервисами надлежащего качества в Стратегии развития Компании до 2025 года определены следующие целевые направления, отражающие запросы потребителей в отношении развития инновационной продуктовой линейки и цифровых сервисов.

Разработка инновационных продуктов, отвечающих требованиям потребителей и позволяющих вести сельское хозяйство с учетом широкого спектра факторов окружающей среды, особенностей почвенного покрова и требований к культивации выращиваемых культур, климатической повестки и необходимости сокращения выбросов парниковых газов в цепочке создания стоимости

Развитие преимуществ, основанное на позиции одного из крупнейших мировых поставщиков экологически безопасных фосфорных удобрений для агропромышленного комплекса

Расширение участия Группы «ФосАгро» в программах по защите здоровья, охране окружающей среды, обеспечению продовольственной безопасности и борьбе с деградацией почв

Развитие цифровых технологий в сфере сельского хозяйства для обеспечения роста урожайности и качества сельхозпродукции в ближайшей перспективе, в том числе за счет повышения осведомленности потребителей об инновациях в производстве сельскохозяйственной продукции

Развитие циркулярной экономики
Наращивание использования вторичных материалов, в том числе использования побочных продуктов производства Группы «ФосАгро»

Подход к управлению
GRI 3‑3

Открытый диалог с потребителями обеспечивает Группу «ФосАгро» важнейшими данными об их ожиданиях в отношении продукции и сервиса, системы менеджмента, потребностях и видении будущих продуктов. Все это является ценной информацией, которая создает основу для дальнейшего стратегического развития Компании и разработки новых продуктов.

Вертикально интегрированная бизнес‑модель Группы «ФосАгро» — ее стратегическое преимущество. В сфере добычи и первичной переработки сырья Группа располагает собственной обширной и высококачественной ресурсной базой, уникальной по своей чистоте. Производственные предприятия Группы расположены географически близко к основным источникам сырья, необходимого для выпуска удобрений и иной продукции. В Группе «ФосАгро» действует система управления продукцией, построенная на принципах оценки ее жизненного цикла, которая распространяется на все производственные комплексы и охватывает все этапы ее «жизни».

Система ответственного производства продукции строится в Группе «ФосАгро» на принципах:

  • соблюдения национальных и международных норм и регуляторных требований;
  • четкого прослеживания потоков материалов, элементов и веществ от разработки продукта до окончания его жизненного цикла;
  • прозрачности и открытости информации о свойствах и качестве продукции для потребителей и иных заинтересованных сторон;
  • открытого диалога с заинтересованными сторонами в отношении их ожиданий и удовлетворенности продукцией и сервисами Группы;
  • интегрированности систем менеджмента производства, управления качеством, безопасности и охраны труда и экологии.

Процесс управления продукцией

Процесс управления продукцией
  • Регуляторные и иные требования
  • Ожидания заинтересованных сторон
  • Стратегические инициативы Компании, проекты сотрудничества и совместных разработок с научно-исследовательскими институтами
  • Проработка требований и возможности производства
  • Исследования и разработка продукта
  • Обеспечение безопасности производства и использования продукта с учетом регуляторных и иных требований
  • Обеспечение разработки документации
  • Регистрационные испытания и получение разрешений
Процесс управления продукцией
Процесс управления продукцией
  • Выпуск на рынок продукции, отвечающей требованиям потребителей
  • Учет обратной связи
  • Информационное сопровождение
  • Обеспечение цифровых сервисов для потребителей
Система планирования и определения критериев для разработки продукции

Планирование является важным элементом системы управления продукцией Группы «ФосАгро». На этом этапе проводятся комплексные и всесторонние исследования, которые определяют набор критериев для разработки будущего продукта, в том числе:

определяются требования и мнение заинтересованных сторон о продукции и сервисах;

определяются ожидания, требования и тенденции рынка;

определяются регуляторные требования, применимые к деятельности и продукции;

изучаются инновационные методы и технологии производства продукции, в том числе направленные на обеспечение большей безопасности продукта и процессов его производства для человека и окружающей среды;

рассматриваются возможности для обеспечения внедрения принципов циркулярной экономики и содействия достижению ЦУР ООН.

Система планирования и определения критериев для разработки продукции

В рамках функционирующей интегрированной системы менеджмента в Группе «ФосАгро» определены взаимосвязанные и взаимодействующие процессы, которые обеспечивают соответствие критериев безопасности, качества и экологичности продукции требованиям и ожиданиям заинтересованных сторон на всех стадиях жизненного цикла для соблюдения высоких требований к конечному продукту, начиная от подбора сырья и материалов и заканчивая поставкой продукции конечным потребителям.

Все процессы подвергаются мониторингу, измерению, анализу и управлению с целью обеспечения постоянного улучшения качества как отдельных процессов, так и системы управления в целом, а также для удовлетворения требований и ожиданий заинтересованных сторон, в первую очередь потребителей.

Вопросы взаимодействия с потребителями и безопасности продукции тесно связаны между собой и регулярно обсуждаются комитетами совета директоров, а также выносятся на рассмотрение совета директоров.

Для поддержания функционирования систем менеджмента качества, экологии, промышленной безопасности и охраны труда на предприятиях выделена служба, специалисты которой осуществляют оперативную организацию работ по поддержанию и развитию систем, интеграцию требований в процессы, внутренний контроль, реализацию целевых мероприятий, актуализацию документированной информации, а также сбор и предоставление входных данных для анализа высшим руководством Компании.

Ежегодно на предприятиях Группы «ФосАгро» проводятся внешние проверки со стороны сертификационных органов с целью подтверждения соответствия Компании требованиям международных и национальных стандартов системы менеджмента качества, экологии, промышленной безопасности и охраны труда.

Вопросы разработки процессов производства и продукции комплексно решаются при сотрудничестве Центра инноваций Компании и Научно‑исследовательского института по удобрениям и инсектофунгицидам им. профессора Я. В. Самойлова (НИУИФ), единственного в России института, специализирующегося на исследованиях в данной области.

Риски и возможности

В Компании разработана система управления рисками, которые выявляются и корректируются в результате взаимодействия с потребителями. Данная система охватывает и вопросы, связанные с продукцией. На достижение целей в области разработки продукции и взаимодействия с потребителями оказывают влияние, в частности, следующие стратегические риски:

экологический риск

риск бизнес-процессов и систем

нормативно-правовой риск

Более подробная информация представлена в разделе «Стратегические риски»

Для снижения указанных рисков Компания разрабатывает необходимые корректирующие мероприятия и использует открывающиеся возможности, в том числе в части добровольной сертификации, подробное описание которых приведено ниже.

Специфические факторы риска, характерные для деятельности Группы, включают:

риски, связанные с менеджментом химических веществ и нормативными требованиями к безопасности продукции;

риски, связанные с обеспечением удовлетворенности потребителей;

риски, связанные с обеспечением этических принципов при проведении исследований и производстве продукции.

Обеспечение соответствия требованиям, применимым к минеральным удобрениям

Регуляторная среда и управление рисками, связанными с менеджментом химических веществ

Для повышения уверенности общества в безопасности деятельности и продукции предприятия, входящие в Группу «ФосАгро», своевременно оформляют необходимые лицензии на все подконтрольные виды деятельности. Все виды удобрений зарегистрированы в России.

Мы обеспечиваем полную прозрачность в отношении химических веществ, которые мы применяем, состава и свойств производимой нами продукции.

Регуляторная среда и некоторые требования, применимые к минеральным удобрениям в Российской Федерации

Группа «ФосАгро» разрабатывает продукты с учетом всех знаний и технологий так, чтобы сделать их безопасными для окружающей среды и человека. В соответствии с регуляторными требованиями, до того как новые удобрения могут быть допущены к использованию нашими потребителями, они проходят все необходимые экологические и токсикологические испытания в рамках процесса подготовки к регистрации нового продукта.

Минеральные удобрения, производимые Группой «ФосАгро», в обязательном порядке проходят государственную регистрацию агрохимикатов, осуществляемую Министерством сельского хозяйства Российской Федерации.

Мы привержены этическим принципам защиты животных и поставили перед собой цель использовать методы исследований, альтернативные исследованиям на животных. В 2021 году мы внесли изменения в Кодекс этики ПАО «ФосАгро», с тем чтобы зафиксировать нашу позицию по этому вопросу. В соответствии с положениями Кодекса этики Группа «ФосАгро» не проводит опытов на животных, кроме случаев, установленных законодательством; при проведении экспертизы удобрений основным методом оценки информации о токсичности и опасности многокомпонентного вещества для животного мира является анализ информации из национальных и международных баз данных, а также информации о ранее зарегистрированных удобрениях. Сегодня доступно очень мало альтернативных методов испытаний без использования животных, которые признаются органами власти.

Мы делаем все зависящее от нас для расширения этой линейки и сокращения числа тестов с использованием животных.

Регуляторная среда зарубежных стран и некоторые требования, применяемые к минеральным удобрениям со стороны Европейского союза

Продукция Группы «ФосАгро», экспортируемая в страны Европейского союза, прошла регистрацию в соответствии с регламентом Европейской комиссии № 1907/2006 о регистрации, оценке и авторизации химикатов (REACH). В соответствии с требованиями REACH компании несут ответственность за оценку рисков, связанных с использованием химических веществ, и за предоставление пользователям соответствующей информации о безопасности. Если опасные вещества производятся или импортируются в количестве 10 или более метрических т в год, REACH требует не только представления технических данных, но и оценки химической безопасности (Chemical safety assessment, CSA). Вся информация о таких веществах передается Группой «ФосАгро» в полной мере в контролирующие органы.

В соответствии с данным регламентом в продукции АО «Апатит» отсутствуют вещества, в отношении которых применимы ограничения по размещению на рынке Европейского союза.

Под действие п. 58 приложения 17 к REACH, устанавливающего такие ограничения, подпадает только выпускаемый Компанией нитрат аммония (AN) CAS 6484‑52‑2 EC № 229‑347‑8. При этом данное ограничение неприменимо, если удобрение соответствует техническим положениям, установленным в приложениях I и IV регламента ЕС 2019/1009 Европейского парламента и Совета Европейского союза. Для подтверждения этого соответствия образцы нитрата аммония ежеквартально направляются в лабораторию компании Inspectorate Estonia AS для проведения испытаний на устойчивость к детонации и удержание масла. На основании результатов выдается протокол на соответствие требованиям приложений I и IV регламента ЕС 2019/1009.

Кроме того, в п. 30 приложения 17 к REACH содержится ссылка на раздел 3 приложения VI к регламенту ЕС 1272/2008, где приведен перечень веществ, классифицированных как токсичные для репродуктивной функции категории 1A или 1B. Среди этих веществ поименован тетраборат натрия, относящийся к категории репротоксикантов 1В и входящий в список особо опасных веществ (SVHC), но ограничения существуют только при условии, что его индивидуальная концентрация в продукте превышает 4,5%. Тетраборат натрия в производимых ФосАгро удобрениях NPК с бором содержится в концентрации 2–3%. Соответственно, специальный уровень концентрации, определенный в разделе 3 приложения VI к регламенту ЕС 1272/2008, не достигается.

Таким образом, у Группы «ФосАгро» отсутствуют ограничения по приложению 17 к REACH.

Качество и безопасность производимых Компанией минеральных удобрений подтверждаются свидетельствами о государственной регистрации, декларациями о соответствии, паспортами безопасности. Экспертизы подтвердили экологическую и токсикологическую безопасность, а также эффективность применения новых марок удобрений Группы «ФосАгро».

Продукция надлежащим образом классифицирована, маркирована и упакована, в соответствии с регламентом EC 1272/2008 (Classification, Labelling and Packaging Regulation, CLP Regulation) и регламентом ЕС 2019/1009. Все виды выпускаемых удобрений имеют паспорта безопасности (SDS).

Группа «ФосАгро» выпускает уникальные продукты, одни из наиболее безопасных фосфорсодержащих удобрений в мире — среднее содержание кадмия в них находится на эталонно низком уровне (0,2 мг/кг).

В этой связи следует отметить, что Европейским парламентом и Европейским советом 5 июня 2019 года был утвержден регламент Европейского союза об удобрениях 2019/1009 (Fertilizing Products Regulation, FPR), который устанавливает новые согласованные правила для удобрений с маркировкой CE (также известных как продукты удобрений ЕС). Регламент предусматривает снижение содержания кадмия в удобрениях ЕС, главным образом путем введения единого уровня максимально допустимого содержания кадмия, который составит 60 мг / кг P2O5. Таким образом, неорганические удобрения с содержанием кадмия выше этого предела запрещены к обороту на территории Европейского союза с 16 июля 2022 года. В дальнейшем европейскими регуляторами предусмотрено ужесточение требований и постепенное достижение максимально допустимой величины до 20 мг / кг P2O5. В настоящее время уже озвучены планы о снижении пороговых значений содержания кадмия в неорганических удобрениях до 40 мг / кг P2O5. В то же время ANSES, французское национальное агентство по безопасности пищевых продуктов, уже выпустило рекомендации, согласно которым рекомендуемая концентрация кадмия в неорганических фосфорных удобрениях должна составлять менее 20 мг / кг P2O5.

Таким образом, состав фосфорсодержащих удобрений Группы «ФосАгро» значительно превосходит требования Европейского союза, предъявляемые к данному виду продукции, что находит отражение в слогане наших продуктов: «Чистые минералы для здоровой жизни».

В соответствии с регламентом ЕС 2019/1009 минеральные удобрения АО «Апатит» в 2022 году были успешно сертифицированы независимым нотифицированным органом Европейского союза в области сертификации удобрений, что позволяет маркировать продукцию знаком СЕ.

Во исполнение требования регламента по регистрации, оценке, разрешениям и ограничениям химических веществ (KKDIK) Турецкой Республики в 2023 году инициирована работа по регистрации химических веществ, импортируемых в Турецкую Республику в виде индивидуальных веществ и их смесей.

Добровольная ESG‑сертификация продукции
GRI 2‑28, 417‑1
Добровольная ESG-сертификация продукции

Все агрохимикаты предприятий Группы «ФосАгро» прошли сертификацию на соответствие российскому национальному стандарту ГОСТ Р 58658‑2019, вводящему самые жесткие в мире ограничения на содержание тяжелых металлов и мышьяка, что позволяет Компании использовать экомаркировку — знак. «Зеленый эталон».

Добровольная ESG-сертификация продукции

Также Группа «ФосАгро» обладает сертификатом на соответствие своей продукции стандарту Экологического союза и правом использовать признанную на международном уровне экомаркировку «Листок жизни».

Знакакачества окружающей среды
Добровольная ESG-сертификация продукции

Кроме того, Компания приняла экологическое заявление «Зеленый колос», подтверждающее, что в составе продукции Группы не содержится опасных концентраций кадмия, способных нанести вред почве.

Добровольная ESG-сертификация продукции

Мы также наносим на упаковку пиктограмму Европейского союза, подтверждающую соответствие продукции ФосАгро регламенту ЕС 2019/1009 и вытекающим из него правилам добровольной маркировки безопасных в отношении наличия тяжелых металлов удобрений.

Ежегодные инспекционные проверки подтвердили полученные статусы сертификатов и в 2023 году. Данные независимые оценки являются важным свидетельством уникальной экологичности продукции Группы «ФосАгро».

В 2023 году Компания приняла участие в апробации результатов флагманского пилотного проекта, инициированного в 2021 году Министерством промышленности и торговли Российской Федерации с целью предотвращения негативных последствий, связанных с трансграничным обращением российской химической продукции, и реализовала комплексный проект по оценке химического следа продукции. Суть апробации состояла в определении базового химического следа выпускаемой продукции и оценке возможности снижения химического следа.

С целью проверки на практике предлагаемых механизмов регулирования в области безопасности химической продукции, в частности по установлению процедуры государственной регистрации химических веществ и смесей для ввода их в обращение на внутренний рынок России, специалисты Компании приняли участие в деловой игре, организованной Минпромторгом России совместно с Комитетом по промышленной политике и техническому регулированию Российского союза промышленников и предпринимателей (РСПП).

В 2023 году была завершена процедура государственной регистрации 16 марок удобрений, в том числе трех новых:

  • удобрение азотно‑фосфорно‑калийное серосодержащее марки NPK(S) 12‑15‑21(8);
  • удобрение азотно‑фосфорное серосодержащее марки NP + S = 16 : 20 + 14;
  • удобрение азотно‑фосфорное серосодержащее марки NP + S = 20 : 16 + 16.

В 2023 году был пройден надзорный аудит с целью подтверждения ранее выданных сертификатов соответствия ISO 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001:2015), ISO 14001, ISО 45001:

Также Компания подтвердила соответствие требованиям национального стандарта НАССР (ГОСТ Р 51705.1‑2001) и новым требованиям международного стандарта GMP+ с переходом на новую схему сертификации системы менеджмента безопасности кормов GMP+FC 2020. Наличие сертификатов GMP+FC 2020 и НАССР (ГОСТ Р 51705.1‑2001) дает право на производство и продажу кормовых добавок в России, СНГ и странах Европейского союза:

  • GMP+ R1.0
    (ссылка на сертификат EN RUNR_000255_GenericCertificateGmpPlusFsc_Final);
  • НАССР (ГОСТ Р 51705.1 ‑2001)
    (ссылка на сертификат HACCP).
Добровольная ESG-сертификация продукции

В 2023 году для рынка Бразилии сертифицирована новая востребованная на рынке марка — удобрение азотно‑фосфорное серосодержащее марки NP + S = 16 : 20 + 14.

Для поставки удобрений в таре получено подтверждение о соответствии применяемой упаковки критериям стандарта ABNT NBR 13230.

В бразильском стандарте установлены жесткие ограничения по мышьяку и тяжелым металлам, которым минеральные удобрения Группы «ФосАгро» полностью отвечают.

Знакакачества окружающей среды

Начиная с 2022 года продукция Компании — обладатель бразильского «Знака качества окружающей среды». В рамках взаимного признания экомаркировки бразильские эксперты ежегодно исследуют жизненный цикл продукции Компании, уделяя особое внимание соблюдению установленных стандартом требований к производству, хранению и транспортировке удобрений. Комплексная оценка учитывает производственные, экологические и социальные критерии, в частности:

энергоэффективность и использование вторичных материальных и энергетических ресурсов;

предоставление достоверной информации о свойствах и оптимальном применении минеральных удобрений.

В течение 2023 года Группа «ФосАгро» уделяла особое внимание мероприятиям, направленным на повышение доступности информации о продукции и сервисах Компании широкому кругу заинтересованных сторон.

На рынке востребованы цифровые сервисы Группы «ФосАгро», которые являются комплементарным элементом к основной продукции и позволяют расширить возможности потребителя, в том числе ускоряют доступ к необходимым сведениям и компетенциям экспертов Группы «ФосАгро». Существенную экспертную поддержку потребителям оказывал Центр инноваций ФосАгро.

Исследования потребителей минеральных удобрений

Поведение потребителей минеральных удобрений

30%
участников исследования указали, что в их земельном хозяйстве наибольший объем использования минеральных удобрений приходится на продукцию Группы «ФосАгро».

Среди основных причин были названы:

32%
выгодная цена
28%
высокое качество удобрений
18%
высокая урожайность 
18%
положительный опыт сотрудничества
ПОВЕДЕНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ МИНЕРАЛЬНЫХ УДОБРЕНИЙ
46%
участников исследования указали на то, что объем используемых минеральных удобрений в их фермерском хозяйстве не изменился по сравнению с 2022 годом
24%
отметили, что объем используемых минеральных удобрений уменьшился
29%
отметили увеличение использования удобрений
1%
затруднились ответить

В 2023 году мы провели два масштабных исследования мнения потребителей.

С октября по декабрь 2023 года прошел опрос участников рынка агропромышленной продукции во всех сельскохозяйственных регионах России методом опроса. В общей сложности было опрошено 400 респондентов. Для обеспечения более полного охвата и объективности исследования опрос проводился силами независимого исследовательского агентства.

Исследование было нацелено на изучение вопросов осведомленности, предпочтений потребителей к ключевым игрокам рынка минеральных удобрений. Кроме того, исследовались изменения в использовании продукции, отношение к экологическим маркировкам, а также востребованность новой продукции, например, мелиорантов и антистрессовых препаратов. В исследовании мы также изучали мнение потребителей и их предпочтения относительно продуктов и сервисов Компании в сравнении с другими участниками рынка. Было отмечено, что 75% участников опроса или увеличили применение удобрений, или сохранили его на прежнем уровне.

Согласно результатам исследования, среди всех удобрений, представленных на рынке, потребители отдают предпочтение продукции Группы «ФосАгро».

Более чем у половины опрошенных марка «ФосАгро» ассоциируется с высоким качеством продукции. Среди ключевых характеристик бренда «ФосАгро», отмеченных респондентами, чаще других назывались «наиболее известный отечественный производитель», «хорошая репутация и надежный партнер», а также «социально ответственная компания».

Важно отметить, что исследование выявило высокую узнаваемость экологической маркировки удобрений. Так, 53% участников исследования знают об экологических маркировках на минеральных удобрениях, а маркировку «Листок жизни» и «Зеленый эталон» знают 38 и 35% респондентов соответственно.

Особое внимание мы уделяем вопросу образовательной деятельности, доведения информации о продуктах, их правильном и безопасном использовании. Именно поэтому значительное внимание в исследовании было уделено вопросам цифровых сервисов и источников информации, которыми пользуются потребители.

Как показали результаты опроса, основными источниками информации о продуктах для потребителей по‑прежнему остаются сайт Компании, обучающие видео на YouTube и в социальных сетях; также пользователи отметили, что активно пользуются агрокалькулятором Группы «ФосАгро».

Сервисы, которыми пользуются участники исследования:

55%
Сайтом Компании производителя удобрений
%
Обучающий видео-контент на Youtube и в социальных сетях
36%
Агроконсультирование
36%
Обучение (в том числе онлайн формат обучения)
36%
Агрокалькулятор (расчет нормы внесения элементов питания, подбор удобрений)
35%
Мобильное приложение с агро-сервисами
35%
Сервисы для покупки минеральных удобрений онлайн

Удовлетворенность потребителей Компании

В рамках второго исследования мы изучили степень удовлетворенности наших потребителей продукцией и сервисами Компании.

Удовлетворенность потребителей является приоритетом в деятельности Компании. Взаимодействие с потребителями, направленное на исследование существующих требований к выпускаемой продукции, осуществляется посредством анкетирования потребителей.

Полученная информация служит основанием для ежегодной оценки степени удовлетворенности потребителей. По итогам 2023 года опрос проводился среди российских клиентов Компании анкетированием в «Яндекс.Формах» и фокусировался на вопросах оценки удовлетворенности.

Опрос-анкета позволила получить качественную оценку, соответствующую пятибалльной шкале (5 баллов — полностью удовлетворен, 1 балл — совсем не удовлетворен). Кроме того, при оценке была учтена степень важности того или иного параметра при покупке минеральных удобрений (по шкале от 1 до 5, где 1 — «совсем неважен», а 5 — «очень важен»).

Оценка степени удовлетворенности потребителей проведена по следующим критериям: удовлетворенность качеством поставляемой продукции, упаковкой (дизайн, прочность, защищенность от влаги), ассортиментом продукции, работой персонала в части оперативности обработки обращений, качества сопровождения и консультирования.

Степень удовлетворенности потребителей по критериям за 2023 год приведена в сравнении с 2022 и 2021 годами. Расчет произведен путем перевода среднего балла по критерию в проценты, исходя из наивысшей возможной оценки 5 баллов и степени важности того или иного параметра при покупке минеральных удобрений.

Удовлетворенность потребителей оценивалась по следующим параметрам:

качество поставляемой продукции;

ассортимент продукции;

упаковка (дизайн, прочность, защищенность от влаги);

работа персонала в части оперативности обработки обращений, качества сопровождения и консультирования.

Удовлетворенность потребителей
Степень удовлетворенности потребителей по критериям
Критерии Удовлетворенность качеством Удовлетворенность упаковкой Удовлетворенность ассортиментом продукции Удовлетворенность работой персонала Итого
‘21 ‘22 ‘23 ‘21 ‘22 ‘23 ‘21 ‘22 ‘ 23 ‘21 ‘22 ‘23 ‘21 ‘22 ‘23
Внутренний рынок 4,93 4,85 4,78 4,93 4,89 4,86 4,87 4,37 4,59 4,73 4,93 4,79 4,87 4,76 4,76
99% 97% 96% 99% 98% 97% 97% 87% 92% 95% 99% 96% 98% 95% 95%

Удовлетворенность потребителей по критериям в разрезе поставленных оценок отражена на диаграммах.

Качество (состав — элементы питания, действующие вещества), %
Качество (гранулометрический состав, пылимость, слеживаемость), %
Упаковка продукции (дизайн, прочность, защищенность от влаги), %
Работа персонала (качество сопровождения и консультирования), %
Ассортимент, %

По результатам проведенного анкетирования потребители высоко оценили продукцию АО «Апатит» по заявленным критериям. Большинство потребителей отмечают высокое качество продукции, своевременность поставок и высокую компетентность персонала, осуществляющего сопровождение и консультирование.

По обобщенным данным, по результатам мониторинга удовлетворенности потребителей АО «Апатит» за 2023 год средний показатель удовлетворенности составил 95%, что подтверждает высокую степень удовлетворенности потребителей АО «Апатит».